Manager e operatori hanno diverse cose in comune. Una di queste è che sono frequentemente chiamati a risolvere problemi inattesi, per i quali non esiste un manuale di istruzioni. Per trovare le soluzioni migliori a questi problemi, manager e operatori devono coordinarsi con i colleghi in modo da evitare l’interruzione di tutta la linea operativa o evitare l’interruzione del processo decisionale. Senza il coordinamento con i colleghi, come possono valutare correttamente l’efficacia delle plausibili soluzioni che hanno individuato? Il rischio è di giungere a conclusioni sbagliate. Questo perché l’operatore non riesce ad anticipare le reazioni dei colleghi di fronte alla variazione, sia essa dovuta al problema o alla soluzione introdotta. Di conseguenza, il problema rischia di propagarsi lungo tutta la linea operativa o il processo decisionale.
Cosa serve per risolvere bene i problemi?
La risoluzione di problemi richiede un processo cognitivo a due steps. Il sensemaking, ossia l’interpretazione del problema, e il coordinamento, ossia l’anticipazione delle reazioni dei colleghi al problema. Alla base di questo processo cognitivo si trovano i modelli mentali.
I modelli mentali alla base della risoluzione dei problemi
I modelli mentali possono essere considerati come delle scatole che racchiudono e organizzano schematicamente le conoscenze e le percezioni dell’individuo1 . Detti modelli mentali riflettono la rappresentazione di come l’essere umano interpreta il mondo che lo circonda e vengono richiamati ogni volta che l’individuo cerca di dare una spiegazione agli eventi a cui sta assistendo e di comprendere come affrontare nuove situazioni.
Come funzionano i modelli mentali
I modelli mentali hanno un ruolo fondamentale durante il sensemaking. Consentono di costruire una simulazione virtuale del fenomeno osservato e di analizzarla per dare una spiegazione allo stesso. La persona che si trova di fronte a un problema adotta i modelli mentali per riprodurre virtualmente il processo e identificare la causa dell’interruzione. Una volta interpretato il problema, cerca plausibili soluzioni e ne simula cognitivamente l’applicazione per valutarne l’efficacia. I modelli mentali hanno quindi la funzione di facilitare l’interpretazione dei fenomeni e di anticipare le conseguenze di determinati comportamenti.
Tuttavia, la funzionalità dei modelli mentali non dipende dalla loro esaustività nello spiegare un determinato fenomeno. L’individuo infatti può adottare i modelli mentali per riprodurre solo una parte del fenomeno a cui ha assistito. Ad esempio, per capire il problema l’operatore può concentrarsi esclusivamente nella task a lui assegnata anziché considerare l’intero processo produttivo. La funzionalità dei modelli mentali non dipende nemmeno nella capacità di rappresentare meticolosamente il fenomeno sotto osservazione. I modelli mentali, infatti, contengono per costruzione una rappresentazione semplificata della realtà proprio per renderne più agevole la comprensione2.
I modelli mentali possono ostacolare la risoluzione dei problemi
I modelli mentali possono essere un ostacolo alla risoluzione dei problemi in fase di coordinamento. La semplificazione introdotta dai modelli mentali infatti potrebbe diventare fuorviante. I modelli mentali si basano su dati non completi, che spesso ignorano un aspetto fondamentale delle linee operative: il team. I processi operativi e decisionali infatti si basano sul lavoro di squadra e sull’interazione e sul coordinamento tra diversi individui. Nel compiere le proprie task ogni individuo andrà a influenzare l’operato dei colleghi.
Per esempio, il coordinamento è implicito nel processo fintanto che la linea produttiva continua ad operare secondo gli standard. Quando però un operatore si trova di fronte ad un problema dovrà cercare di capire non solo come risolverlo ma anche come le modifiche apportate influiranno nel resto della linea operativa. Dovrà anticipare come le proprie soluzioni al problema andranno a modificare i compiti dei colleghi, se i colleghi sapranno notare i cambiamenti introdotti, quali opzioni avranno a disposizione e come reagiranno di fronte ad essi. Se l’operatore ignora come le proprie azioni si riflettono sul lavoro dei colleghi, non sarà in grado di valutare correttamente l’efficacia delle plausibili soluzioni che ha individuato e di agire di conseguenza.
Gli ostacoli si superano se i modelli mentali sono simili
Le persone appartenenti allo stesso team dovrebbero avere modelli mentali simili. I modelli mentali consentono di capire come ciascun membro del team interpreta i processi e quanto queste interpretazioni siano allineate a quelle dei colleghi. Modelli mentali simili facilitano il coordinamento in due modi.
Primo, la similarità nelle interpretazioni individuali implica che almeno in parte ogni operatore considera il proprio ruolo all’interno di un team anziché come un ruolo a se stante. Trovandosi di fronte ad un problema, terrà conto di come ogni soluzione identificata influenzi non solo il proprio operato ma anche l’operato dei colleghi.
Secondo, modelli mentali simili consentono agli operatori di anticipare le reazioni dei colleghi di fronte ad un determinato fenomeno. Quando i membri di un team interpretano il problema in modo simile, infatti, sono in grado di valutare e giungere a conclusioni allineate riguardo alle plausibili soluzioni e di selezionare le azioni più opportune per consentire al team di coordinarsi.
Michela Carraro PhD candidate, Dipartimento di Scienze Economiche e Aziendali, UNIPD
[1] Rouse, W. B., & Morris, N. M. (1986). On looking into the black box: Prospects and limits in the search for mental models. Psychological Bulletin, 100(3), 349–363. https://doi.org/10.1037/0033-2909.100.3.349
[2] Menini, S. (2019). I modelli mentali. HyperLab. http://www.hyperlabs.net/ergonomia/menini/rappresentazione/02.html
